Παρασκευή, 14 Δεκεμβρίου 2007

Hellas OFF (shore) Line

Ακούω τελευταία την όλο και μεγαλύτερη πρεμούρα για «διείσδυση της ευρωζωνικότητας», για «διάδοση του Internet στην Ελλάδα», για «ψηφιακή διακυβέρνηση» και άλλες τέτοιες ωραίες φράσεις. Λες και αυτοί που τα λένε ζούνε σε άλλη χώρα ή στην Ελλάδα του 2107 αντί του 2007. Και το κανό είναι πως κανείς δεν λέει τα πράγματα με το όνομά τους, εκτός φυσικά από όσους πλήττονται.

Περίεργο πράγμα το πόσο η λέξη «πάροχος» μοιάζει με τον λέξη «προμηθευτής» ή ακόμη χειρότερα «βαποράκι». Για όσους εργάζονται καθημερινά με το Internet και η δουλειά τους εξαρτάται από αυτό, η ξαφνική διακοπή της «παροχής» σύνδεσης μοιάζει υπερβολικά με σύνδρομα εξάρτησης, στερητικά σύνδρομα, κτλ. Ίσως είναι κακό να εμπιστευόμαστε τόσο πολύ τις νέες τεχνολογίες στην Ελλάδα, μια και στην πραγματικότητα είμαστε κατά μέσο όρο μια δεκαετία πίσω σε υποδομές και ποιότητα υπηρεσιών (για να μην αναφέρω την εκπαίδευση).


Το παρόν posting γίνεται από κάποιο Internet cafe στο κέντρο της Αθήνας, αντί από το γραφείο μου, γιατί για κάποιο λόγο ο «πάροχος» όπου έχω (είχα) μια απλή ADSL σύνδεση αποφάσισε να την κόψει, έτσι απλά, χωρίς καμία απολύτως ειδοποίηση, εδώ και 72 ώρες. Μετά από όσα έχω ακούσει από τους «τεχνικούς» της εταιρίας και άλλες τόσες (ίσως και περισσότερες) ώρες σε αναμονή στο τηλέφωνο, δεν έχω κανένα πρόβλημα να πω το όνομά της: Hellas On Line (HOL).

Για όσους τυχόν έχουν κάποια εργασιακή ή άλλη σχέση με την συγκεκριμένη εταιρία, να ξεκαθαρίσω ότι όσα αναφέρω παρακάτω αφορούν την εταιρία και την πολιτική της, όχι στους απλούς υπαλλήλους της. Όμως, θα πρέπει να σκεφτούνε πως ίσως δουλεύουν για κάποιον εργοδότη που συστηματικά και μαζικά εξαπατά πελάτες. Αυτό είναι φυσικά η προσωπική μου γνώμη, αλλά παρακάτω αναφέρω πως κατέληξα τεκμηριωμένα σε αυτό το συμπέρασμα.

Το μικρό πικρό ιστορικό έχει ως εξής:

Επεισόδιο 1 (11/12/07): Ξαφνική διακοπή της σύνδεσης ADSL από την HOL νωρίς το μεσημέρι της 11/12/07, τηλέφωνο στην τεχνική υποστήριξη, αναμονή στο ακουστικό για 31 λεπτά. Πρώτη συμβουλή τεχνικού soft reset, δεύτερη συμβουλή factory settings reset (!). Όταν του εξήγησα ότι αυτό θα καταστρέψει τις ρυθμίσεις του εσωτερικού δικτύου, μου απάντησε «..και που να ξέρω εγώ ότι πρόκειται για δίκτυο;..». Αποτέλεσμα μηδέν, αργότερα διαπίστωσα ότι δεν μπήκε καν στον κόπο να καταχωρήσει βλάβη στο σύστημα της HOL.

Επεισόδιο 2 (12/12/07): Κλήση και πάλι στην τεχνική υποστήριξη το επόμενο πρωί, καμία απάντηση μετά από 43 λεπτά αναμονής, κλείσιμο. Μιλώντας με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με διαβεβαίωσαν ότι η συνδρομή μου είναι εντάξει (μάλιστα πιστωτική, δηλαδή με προ-πληρωμένο υπόλοιπο). Όταν τους ρώτησα για ποιο λόγο με χρεώνουν 22,27€/μήνα όταν για νέο πελάτη σε ταχύτερη σύνδεση (πάντα ADSL μόνο) το πάγιο είναι 17,97€/μήνα, μου απάντησαν ότι δεν γίνεται αυτόματη μεταφορά προγράμματος στους παλιούς πελάτες. Λέω «..δηλαδή τους αφήνετε να πληρώνουν παραπάνω μέχρι να το πάρουν χαμπάρι;..», απάντηση «..Δυστυχώς έτσι είναι, λυπάμαι..».

Επεισόδιο 3 (12/12/07): Φαίνεται ότι λόγω πανελλαδικής απεργίας είχαν κέφια. Σε επόμενη κλήση μου την ίδια μέρα, αναμονή στο ακουστικό για 63 λεπτά (ναι, μία ολόκληρη ώρα). Όταν τελικά έφτασα να μιλήσω με τεχνικό και αφού τον ενημέρωσα για τα παραπάνω, η πρώτη του συμβουλή ήταν να βγάλω το splitter (!!!) και να δοκιμάσω αν ο router κάνει sync. Ρωτάω «..Μα αυτό σημαίνει ότι θα κλείσει η γραμμή..», απάντηση «..Δυστυχώς αυτές είναι οι οδηγίες που έχω για τους τυπικούς ελέγχους..». Φυσικά αρνήθηκα να το κάνω και του είπα να σημειώσει «έγινε» σε όλα τα αντίστοιχα κουτάκια στην ηλίθια φόρμα που είχε μπροστά του. Με διαβεβαίωσε ότι μόλις τώρα καταχωρήθηκε το περιστατικό μου ως βλάβη στο σύστημα της HOL (δεν είχε σημειωθεί πουθενά πριν).

Επεισόδιο 4 (13/12/07): Η απεργία πέρασε, η αναμονή έμεινε. Σήμερα πάλι 60 λεπτά με το ρολόι, αυτή τη φορά αξιοποίησα το χρόνο στο μαγείρεμα, ξύρισμα, διάβασα και λίγο εφημερίδα, πριν πάρω πάλι το ακουστικό. Μετά από ενημέρωση για όλα τ παραπάνω, ο «τεχνικός» μου είπε ότι η μελέτη της βλάβης «προχωράει» και πως «θα ενημερωθείτε σύντομα μέσω email». Φυσικά ρώτησα πως θα δω το email εφόσον δεν έχω σύνδεση, οπότε μου απάντησε, «..έχετε δίκιο, εννοώ μόλις διορθωθεί η βλάβη..». Κανένα ουσιαστικό αποτέλεσμα και πάλι, όταν ζήτησα να μιλήσω με προϊστάμενο με έβαλε πάλι σε αναμονή για άλλα 15 λεπτά, οπότε το έκλεισα ευχαριστημένος και πάλι για την άψογη εξυπηρέτηση.

Επεισόδιο 5 (13/12/2007): Είχα ήδη πειστεί ότι πρέπει να αλλάξω «πάροχο» Internet, αλλά αποφάσισα να κάνω μια τελευταία προσπάθεια. Αργότερα την ίδια μέρα τηλεφώνησα και πάλι στο νούμερο του «θηρίου» και περίμενα. Για κάποιο περίεργο λόγο που δεν εξηγείται στατιστικά σύμφωνα με τη θεωρία ουρών αναμονής (Queuing Theory), περίμενα και πάλι στο ακουστικό ακριβώς 60 λεπτά. Στον τεχνικό ανέφερα όλο το ιστορικό και ότι ήδη έχουν ξεκινήσει νομικές διαδικασίες για καταγγελία σύμβασης, νομικές διαδικασίες αγωγών για αποζημιώσεις, κτλ. Φαίνεται αυτό φάνηκε πιο ενδιαφέρον από την πραγματική βλάβη και σχεδόν αμέσως με πέρασε στον προϊστάμενό του ή καλύτερα στον «crisis manager» του τμήματος. Μίλησα μαζί του για σχεδόν άλλα 60 λεπτά, επισημαίνοντας ότι η τεχνική υποστήριξη της HOL είναι «σχεδιασμένη» να ξεφορτώνεται πελάτες με τεχνικά προβλήματα (βλ. παραπάνω). Φυσικά εστίασε την προσοχή του στο θέμα των νομικών αγωγών και στο ότι «..σημασία έχει να συμφωνήσουμε ότι και οι δύο θέλουμε να λυθεί το πρόβλημα..». Δεν επρόκειτο για νομικό αλλά για στέλεχος HRM (human resources management), εξ’ ου και ο όρος «crisis manager» που ανέφερα. Φυσικά δεν ήταν σε θέση να απαντήσει σε καμία ερώτηση επί του διαδικαστικού (τεχνική υποστήριξη) ή επί της ουσίας (επίλυση βλάβης). Απλά σημείωσε μετά από παρότρυνσή μου ότι έχουν ήδη ξεκινήσει από μέρους μου οι νομικές διαδικασίες και, εφόσον το πρόβλημα δεν λυθεί στις επόμενες 4-5 ημέρες, θα προχωρήσουν οριστικά και αμετάκλητα.

Δεν είχα την υπομονή ούτε τον χρόνο για Επεισόδιο 6, ελπίζω ειλικρινά να μην είναι σε δικαστήρια. Η επιδίωξή μου είναι να αποκατασταθεί η σύνδεση, όχι να αλλάξω τα μυαλά κάποιων τσιμεντοκέφαλων στελεχών της HOL που προφανώς έχουν καθορίσει αυτή την μαυραγορίτικη γραμμή ως πολιτική της εταιρίας. Η συγκεκριμένη εταιρία φαίνεται να μετατρέπεται σταδιακά σε off-shore επιχείρηση, δηλαδή καμία εγχώρια πελατειακή υποστήριξη και καμία πραγματική λογοδοσία για τη συμπεριφορά της. Για όλα τα παραπάνω φυσικά έχω κρατήσει λεπτομερή στοιχεία, ηχογραφημένα τηλεφωνήματα, ονόματα τεχνικών και προϊσταμένων, ώρα και διάρκεια κάθε κλήσης, κτλ. Ίσως δεν είναι τυχαίο που οι διαφημίσεις της HOL στην τηλεόραση παρουσιάζουν τους χρήστες ως αδαείς πρωτόγονους με προβιές ή σαν ηλίθιους που θέλουν να πληρώνουν πάγια στον ΟΤΕ για τηλεφωνία και αργό Internet. Αυτή φαίνεται πως είναι η άποψη της HOL για τους πελάτες της και για τους χρήστες του Internet στην Ελλάδα.

Να σημειώσω ότι το πρώτο notification email σχετικά με την καταχώρηση της βλάβης μου ήρθε *μετά* το κλείσιμο του τελευταίου τηλεφωνήματος στις 13/12, ενώ κατά τη διάρκεια των τριών ημερών ολόκληρο το σύστημα της HOL (MyAccount, Webmail) υπολειτουργούσε τραγικά. Ειδικά στην υπηρεσία MyAccount, από όπου με ενημέρωσαν ότι υπάρχει δυνατότητα παρακολούθησης της εξέλιξης της βλάβης, δεν υπάρχει *καμία* τέτοια επιλογή. Αντίθετα, στην ανάλυση συνδέσεων (ιστορικό/στατιστικά), το 90% των συνδέσεων του τελευταίου έχουν την ένδειξη «ακυρώθηκε» χωρίς άλλα στοιχεία.

Επειδή αυτές τις μέρες έχω μιλήσει με πολύ κόσμο, με φίλους και γνωστούς εντός και εκτός της HOL, η γνώμη που έχω σχηματίσει είναι ότι συμβαίνει ένα από τα εξής (ίσως και συνδυασμός τους):

(α) Μετά την εξαγορά της από την Intracom, η HOL μετακομίζει και πολλές από της δικτυακές τις εγκαταστάσεις αλλάζουν στέγη στις 15-16/12/07. Ίσως αποφάσισαν να το κρατήσουν «κρυφό» από τους πελάτες για να μην ξεσηκωθούν και τους πάρουνε με τις πέτρες όταν αρχίσουν να κλείνουν οι διακόπτες.

(β) Τα τελευταία 1-2 χρόνια φαίνεται να υπάρχει μια ιδιότυπη «ασυλία» για την HOL έναντι των άλλων εταιριών ISP, ιδιαίτερα εκ μέρους της ΕΕΤΤ (Εθν. Επιτ. Τηλεπ. & Ταχ.) και της ΓΓΚ (Γεν. Γραμ. Καταν.) του Υπ.Αν. Αυτό έχει χαλαρώσει μέχρι ξεχαρβαλώματος την ποιότητα των υπηρεσιών προς τους πελάτες της, εστιάζοντας μόνο στην απόκτηση περισσότερων.

(γ) Πληροφορούμαι ότι παρόμοια προβλήματα με την HOL υπάρχουν σε διαφορετικά σημεία της Αττικής και σε διαφορετικά είδη υπηρεσιών (π.χ. τηλεφωνίας double-play). Δεδομένου ότι όλες οι υπηρεσίες Internet φαίνεται να υπολειτουργούν (βλ. Webmail), αν δεν ισχύει το (α), τότε ίσως βρισκόμαστε μπροστά σε ένα κλασικό MIE (major intrusion event), δηλαδή hacking πολύ μεγάλης έκτασης και σοβαρότητας, για το οποίο αργά ή γρήγορα θα μάθουμε περισσότερα. Υπόψη ότι τα ΜΙΕ δεν είναι κάτι ασυνήθιστο σε ISP στο εξωτερικό και πολλές φορές οφείλεται σε δυσαρεστημένους πελάτες ή ανταγωνίστριες εταιρίες. Αυτά φυσικά στο εξωτερικό.

Δυστυχώς, μετά από επικοινωνία με την ΕΕΤΤ και το ΕΚΠΟΙΖΩ διαπίστωσα ότι το πρώτο βήμα προς την δικαστική οδό σε τέτοιες περιπτώσεις είναι απλά η καταγγελία της σύμβασης με την εν λόγω εταιρία. Δηλαδή όχι μόνο υποβάλλεσαι στην παραπάνω διαδικασία με οικονομικό (επαγγελματικό) και ψυχολογικό κόστος, αλλά πρέπει να πεις στην εταιρία ότι επιθυμείς να κοπεί και επισήμως η σύνδεσή σου. Η ΕΕΤΤ από την πλευρά της παραδέχεται ότι υπάρχει όντως σοβαρό πρόβλημα με τους παρόχους Internet, μάλιστα ο πρόεδρος της ΕΕΤΤ πριν μερικές μέρες χαρακτήρισε κατά λέξη ως «απαράδεκτη» την συμπεριφορά των εταιριών και την ποιότητα των υπηρεσιών τους προς τους πελάτες.

Κατά καιρούς επιβάλλονται πρόστιμα μερικών εκατοντάδων χιλιάδων ευρώ ανά εταιρία (περιέργως όχι τόσο στην HOL), αλλά αυτά μεταφράζονται σε ψίχουλα μέσα στον ετήσιο τζίρο τους. Να σημειωθεί φυσικά ότι η ΕΕΤΤ μπορεί ανά πάσα στιγμή να αποφασίσει ανάκληση της άδειας οποιασδήποτε εταιρίας ή να γνωμοδοτήσει προς αυτή την κατεύθυνση, αν αποφασίσει ότι παραβιάζει ηθελημένα τους όρους λειτουργίας της (εμπορικούς/τηλεπικοινωνιακούς) σε ότι αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών. Η αντίστοιχη ρυθμιστική αρχή πρόσφατα επέβαλε απίστευτα (ως εξοντωτικά) πρόστιμα σε παρόχους Internet, ξεκινώντας από ένα αφιέρωμα περιοδικού σχετικά με την πραγματική ταχύτητα των συνδέσεων ADSL, η οποία μετρήθηκε κατά μέσο όρο στο 1/4 της διαφημιζόμενης.

Όποιος από την HOL αισθάνεται ότι θίγεται, ας φροντίσει να αποκατασταθεί η σύνδεσή μου και ευχαρίστως θα του τα στείλω μέσω email. Παρεπιπτόντως, έχω ήδη μιλήσει με άλλο πάροχο Internet για μεταφορά της σύνδεσής μου εκεί. Με ενημέρωσαν ότι σε κάθε περίπτωση ο ελάχιστος χρόνος ενεργοποίησης της νέας σύνδεσης ADSL είναι 4-6 εβδομάδες. Δηλαδή άπαξ και κάποιος αποφασίσει να σου κόψει τη σύνδεση ADSL, χωρίς δική σου υπαιτιότητα, είναι σίγουρο ότι μένεις εκτός Internet για ενάμιση μήνα.

Η NASA σχεδιάζει τα συστήματα επικοινωνιών για την αποστολή στον Άρη μέχρι το 2050. Η Κίνα, η Ινδία και η Ιαπωνία (και σύντομα και η Ρωσία) ήδη βρίσκονται στην Σελήνη. Εμείς εδώ στην Ελλάδα ακόμα σχεδιάζουμε πως θα πάμε μέχρι το mailbox. Σύντομα η λεγόμενη «τεχνική υποστήριξη» θα ονομάζεται «ψυχολογική υποστήριξη».

Τρεις μέρες και σήμερα χωρίς ADSL «...και είμαι εντάξει».

.



3 σχόλια:

Harris είπε...

Μερικά συμπληρωματικά σχόλια που δεν αναφέρθηκαν στο κύριο άρθρο:
1. Σύμφωνα με πληροφορίες, έχουν γίνει ήδη επαφές και είναι πολύ πιθανή η συγχώνευση HOL-Forthnet. Όσοι πιστεύουν ότι τα παραπάνω δεν τους αφορούν, ας το ξανασκεφτούν.
2. Ο υπουργός Μεταφ. & Επικοιν. καθώς και ο πρόεδρος της ΕΕΤΤ χαρακτήρισαν το σημερινό μπάχαλο στις συνδέσεις ADSL ως "παιδικές ασθένειες" που περνά κάθε νέα αγορά. Μάλλον είχαν υπόψη τους τα καθρεφτάκια των Ισπανών στους ιθαγενείς της Αμερικής.
3. Απίστευτα έξυπνη η νέα διαφημιστική καμπάνια του ΟΤΕ για τις κατηγορίες των άλλων εταιριών ISP. Ίσως το πρώτο έξυπνο πράγμα που έκανε μετά από 20 χρόνια. Καλό είναι να συνεχίσει και με το δεύτερο, δηλαδή να υλοποιήσει στην πράξη καλύτερες υπηρεσίες αντί να κοροϊδέυει τους άλλους.

Harris είπε...

Ένα ακόμη σχόλιο (τελικό) για το παραπάνω θέμα. Μετά από πολύ υπομονή και μερικές δοκιμές επιτόπου, κατάφερα να βρω και να δοκιμάσω ένα ακριβώς ΙΔΙΟ router της HOL (FritzBox), αυτό που δίνει όμως τώρα (εδώ και μερικούς μήνες) μαζί με τα νέα πακέτα συνδρομών. Δούλεψε με την πρώτη!!! Από ότι έμαθα από φίλους τεχνικούς, φαίνεται πως για κάποιο λόγο οι πρόσφατες αναβαθμίσεις του δικτύου της HOL (DSLAM), σε κάποιες περιοχές, προκαλούν ασυμβατότητες με τον εξοπλισμό που έχει δώσει σε παλαιότερους πελάτες. ΠΡΟΣΟΧΗ: Δεν έχει σημασία το firmware, το πρόβλημα παραμένει στα παλιά μηχανάκια ακόμη και με το τελευταίο version.

Συμπέρασμα: Πριν αρχίσετε τα ηρεμηστικά και τα ατελείωτα τηλέφωνα στο κέντρο ψυχολογικής υποστήριξης της HOL, δανειστείτε από κάποιο φίλο ένα άλλο router και δοκιμάστε το. Εφόσον δουλέψει, τηλεφωνήστε στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και ζητήστε άμεση αντικατάστασή του. Είναι υποχρεωμένοι από τη σύμβαση να σας το αντικαταστήσουν. Και μη χειρότερα...

Ανώνυμος είπε...

Πολύ φοβάμαι ότι λίγο πολύ η ακριβώς ίδια κατάσταση συναντάται και σε άλλους παρόχους. Αν πράγματι έχουν τεχνικά προβλήματα αυτή την περίοδο, ήσουν απλώς άτυχος. Το ίδιο θα συνέβαινε σε οποιονδήποτε άλλο και να ήσουν.

Πάντως ειδικά για το χρόνο αναμονής στην τηλεφωνική υποστήριξη, άκουσα ότι από την ΕΕΤΤ ετοιμάζουν τη δημοσίευση των χρόνων αναμονής ανά πάροχο, με σκοπό να μπορεί να συγκρίνει ο καταναλωτής πριν επιλέξει το δικό του.

Στέφανος